Informe de daños

En este capítulo se explica cómo presentar un parte de incidencias por daños causados por los invitados. Seguir estos sencillos pasos y reunir las pruebas necesarias le ayudará a mejorar sus posibilidades de obtener un resultado positivo.

Infórmese sobre los daños

• Una vez descubiertos los daños, asegúrate de eliminar cualquier riesgo de que se produzcan más daños (por ejemplo, asegura el apartamento de la fuga de agua).

• Al descubrir los daños, realice una inspección completa de la propiedad y documente cualquier daño que se haya producido durante la estancia.

• Haz fotos de los daños en un plazo de 72 horas. Incluya tanto tomas panorámicas de la habitación como primeros planos detallados de los daños.

• Evite tomar medidas innecesarias y no lo haga:

  • realizar reparaciones no urgentes sin consultarnos previamente

  • tirar los objetos dañados, ya que pueden ser necesarios para la inspección

  • admitir responsabilidad, hacer ofertas o aceptar acuerdos

• ¿Los daños han sido causados por robo o de forma malintencionada? Comunique el incidente a la policía y obtenga un número de referencia del delito o informe.

Puede obtener más información sobre las medidas que deben tomarse al descubrirse los daños aquí.

Antes de notificar los daños

Antes de iniciar el formulario de presentación de incidentes, asegúrese de que dispone de la siguiente información, ya que una presentación no se calificará sin lo siguiente:

• Nombre del invitado

• Correo electrónico para invitados

• Pruebas de los daños (fotos del antes y el después, imágenes con fecha y hora, etc.)

• Justificantes de los gastos efectuados (recibos, facturas, comprobantes de compra, etc.)

Puede obtener más información sobre los detalles necesarios para notificar un incidente aquí.

Informe de daños

Antes de notificar un incidente, debe cumplir los siguientes requisitos:

• El invitado fue verificado y asignado Verificación positiva (ver aquí)

• El incidente debe notificarse en un plazo de 15 días a partir de la fecha de salida.

 

Lea a continuación cómo notificar un incidente.

1. Vaya a Guest Plannery busque la reserva en la que se identificaron los daños.

2. Haga clic en la reserva y ábrala en Big Card.

3. Si la reserva está protegida, verá la etiqueta Pantalla y protección.

   

4. Haga clic en el enlace Informar de un incidente. Se le redirigirá al formulario de notificación.

5. Rellena el formulario.

   

   aquí se describen las mejores prácticas para agilizar la tramitación de los informes de incidentes.

   Para que el proceso sea más eficaz y garantizar una resolución positiva, siga las instrucciones.

6. Haga clic en Enviar.

El formulario ha sido enviado y será analizado por el proveedor Pantalla y protección. Para saber más sobre la resolución de incidentes, consulte aquí.

Tiempo de resolución

1. Falta de información: el 90% de las solicitudes, en las que se presenta por adelantado toda la información requerida, se tramitan en un plazo de 5-7 días laborables (en función de la moneda). Una vez facilitada toda la información necesaria, comenzará la evaluación.

2. Calendario de la evaluación: El proceso de evaluación comienza una vez recibidos todos los datos requeridos. Los tiempos de resolución típicos en función de la cuantía del daño son:

   • 250 EUR o menos: 3 días laborables

   • 251 EUR - 1000 EUR: 4 días laborables

   • 1001 EUR - 5000 EUR: 6 días laborables

   • Más de 5000 EUR: Puede llevar más tiempo, con actualizaciones a lo largo del proceso.

3. Resolución : Se ha revisado su caso, se han evaluado los daños y se han determinado los costes de la garantía. Se le informará del resultado.

Puede ver más detalles sobre el tiempo de resolución aquí.

Pruebas exigidas

La presentación de pruebas claras y completas desempeña un papel crucial en la verificación de la naturaleza y el alcance de los daños. Esto garantiza que su informe pueda procesarse con eficacia y que se pueda tomar una decisión justa basada en pruebas tangibles, no sólo en cuentas individuales.

• Pruebas tomadas por profesionales: Fotos que muestren los daños, presupuestos de reparación de profesionales cualificados y registros de comunicación con el huésped (cuando sea posible) contribuyen a una resolución más rápida.

• Fotos de antes y después: Para maximizar la protección y aumentar la probabilidad de recuperar los costes de los daños, se recomienda encarecidamente tomar imágenes antes de la estancia y después de la salida. Debe incluir tanto planos generales como primeros planos de mobiliario específico. Aunque no siempre es factible, unas fotografías claras del antes y el después pueden ser de gran ayuda para resolver su informe con precisión y prontitud.

• Las fotos con sello de tiempo desempeñan un papel crucial en nuestro proceso de resolución por varias razones. Ayudan a establecer la cronología de los hechos, permiten verificar mejor las pruebas o determinar la línea de actuación.

• Las pruebas de costes son otra parte crucial de nuestro proceso de presentación de incidentes. Asegúrese de adjuntar todos los documentos, facturas y recibos de las reparaciones.

Aquí encontrará más información sobre los requisitos en materia de pruebas.

Aspectos a tener en cuenta

• Mantenga siempre un registro (normalmente un informe o fotografías) de la propiedad inmediatamente antes y después de cada reserva; sin esto, puede ser difícil demostrar que se han producido daños durante una reserva.

• Asegúrese de notificar un incidente en cuanto descubra cualquier daño o pérdida (sin excepciones).

• Siempre se sugerirá la reparación, a menos que la sustitución sea una opción más rentable.

• En el caso de moquetas y suelos, sólo se le abonará el coste de contribuir a la sustitución o parcheado de la zona dañada (no es motivo para sustituir todo el suelo).

• Si se puede pagar en metálico por los objetos perdidos o dañados, se puede deducir el desgaste por uso

• Durante el proceso de resolución puede ser necesario acceder a la propiedad donde se notificaron los daños

Exclusiones

Familiarícese con la lista de sucesos y tipos de daños por los que no nos responsabilizaremos de las pérdidas que se produzcan:

• Lesiones corporales

• Pérdida, daño o robo de cualquier pertenencia personal del huésped / inquilino.

• Animales

• Vehículos de motor, vehículos aéreos, aerodeslizadores, embarcaciones, etc.

• Medios físicos de pago, valores, títulos, etc.

• Armas de fuego, etc.

No seremos responsables de las pérdidas o daños causados directa o indirectamente por cualquiera de los siguientes motivos:

• Daños estéticos

• Daños causados por el uso

• Daños causados por infracción de la ley

• Daños producidos por guerras, enfermedades

• Daños producidos como consecuencia de una acción intencionada