Signaler un dommage

Ce chapitre explique comment soumettre un rapport d'incident pour des dommages causés par des invités. En suivant ces étapes simples et en rassemblant les preuves nécessaires, vous augmenterez vos chances d'obtenir un résultat positif.

S'informer sur les dommages

  • Dès la découverte du sinistre, veillez à éliminer tout risque d'aggravation des dommages (par exemple, protégez l'appartement contre les fuites d'eau).

  • Après avoir découvert les dommages, procéder à une inspection complète du bien et documenter tous les dommages survenus pendant le séjour.

  • Prenez des photos des dégâts dans les 72 heures. Incluez à la fois des photos panoramiques de la pièce et des gros plans détaillés des dégâts.

  • Évitez de prendre des mesures inutiles et ne le faites pas:

    • effectuer des réparations non urgentes sans nous consulter au préalable

    • jeter les objets endommagés, car ils peuvent être nécessaires à l'inspection

    • admettre sa responsabilité, faire des offres ou accepter des règlements.

  • Le dommage a-t-il été causé par un vol ou un acte de malveillance ? Signalez l'incident à la police et obtenez un numéro de référence du crime ou un rapport.

Pour en savoir plus sur les mesures à prendre en cas de découverte d'un dommage , cliquez ici.

Avant de signaler un dommage

Avant de commencer à remplir le formulaire de demande d'incident, veuillez vous assurer que vous disposez des informations suivantes, car une demande ne sera pas prise en compte si ces informations ne sont pas fournies :

  • Nom de l'invité

  • Courriel de l'invité

  • Preuve des dommages (photos avant et après, images horodatées, etc.)

  • Preuve des coûts encourus (reçus, factures, preuves d'achat, etc.)

Pour en savoir plus sur les modalités de signalement d'un incident , cliquez ici.

Signaler un dommage

Avant de signaler un incident, vous devez remplir les conditions suivantes :

  • L'invité a été vérifié et assigné Vérification positive (voir ici

  • L'incident doit être signalé dans les 15 jours suivant le jour du départ.

 

Vous trouverez ci-dessous la marche à suivre pour signaler un incident.

  1. Rendez-vous sur le site Guest Planneret trouvez la réservation où les dommages ont été identifiés.

  2. Cliquez sur la réservation et ouvrez-la dans Big Card.

  3. Si la réservation est protégée, vous verrez l'étiquette Écran et protection.

  4. Cliquez sur le lien Signaler un incident. Vous serez redirigé vers le formulaire de déclaration.

  5. Remplissez le formulaire.

    Les meilleures pratiques pour accélérer le traitement des rapports d'incidents ont été décrites ici

    Pour rendre la procédure plus efficace et garantir une résolution positive, suivez les instructions.

  6. Cliquez sur Soumettre.

Le formulaire a été envoyé et sera analysé par le fournisseur Écran et protection. Pour en savoir plus sur la résolution des incidents, voir ici

Temps de résolution

  1. Informations manquantes: 90 % des demandes, pour lesquelles toutes les informations requises sont fournies à l'avance, sont traitées dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables (en fonction de la devise). Une fois que toutes les informations nécessaires ont été fournies, l'évaluation commence.

  2. Calendrier de l'évaluation: le processus d'évaluation commence une fois que tous les détails requis ont été reçus. Les délais de résolution typiques en fonction du montant des dommages sont les suivants :

    • 250 EUR ou moins: 3 jours ouvrables

    • 251 EUR - 1000 EUR: 4 jours ouvrables

    • 1001 EUR - 5000 EUR: 6 jours ouvrables

    • Plus de 5000 EUR: le délai peut être plus long, avec des mises à jour en cours de route.

  3. Résolution : Votre dossier a été examiné, les dommages ont été évalués et les coûts de la garantie ont été déterminés. Vous serez informé du résultat.

Pour plus de détails sur le temps de résolution , cliquez ici.

Exigences en matière de preuves

La présentation de preuves claires et complètes joue un rôle crucial dans la vérification de la nature et de l'étendue des dommages. Cela permet de traiter efficacement votre rapport et de prendre une décision équitable sur la base de preuves tangibles, et pas seulement de comptes individuels.

  • Preuves apportées par des professionnels: des photos montrant les dommages, des devis de réparation établis par des professionnels qualifiés et des traces de communication avec le client (si possible) contribuent à une résolution plus rapide du problème.

  • Photos avant et après: pour maximiser la protection et augmenter les chances de récupérer les coûts des dommages, il est fortement recommandé de prendre des photos avant le séjour et après le départ. Il s'agit à la fois d'une vue d'ensemble et de gros plans sur des meubles spécifiques. Bien que cela ne soit pas toujours possible, des photos claires avant et après peuvent être extrêmement utiles pour résoudre votre rapport avec précision et rapidité.

  • Les photos horodatées jouent un rôle crucial dans notre processus de résolution pour plusieurs raisons. Ils permettent d'établir la chronologie des événements, de mieux vérifier les preuves ou d'identifier la marche à suivre.

  • La preuve des coûts est un autre élément crucial de notre processus de soumission d'incidents. Veillez à joindre tous les documents / factures / reçus relatifs aux réparations.

De plus amples informations sur les exigences en matière de preuves sont disponibles ici.

Ce qu'il faut retenir

  • Conservez toujours un enregistrement (généralement un rapport ou des photographies) de la propriété immédiatement avant et après chaque réservation ; sans cela, il peut être difficile de prouver qu'un dommage s'est produit au cours d'une réservation.

  • Veillez à déclarer un incident dès la découverte d'un dommage ou d'une perte (sans exception).

  • La réparation sera toujours suggérée, à moins que le remplacement ne soit une option plus rentable.

  • Pour les moquettes et les revêtements de sol, vous ne recevrez que le coût de la contribution au remplacement ou à la réparation de la zone endommagée (ce n'est pas une raison pour remplacer tout le sol !).

  • Si les objets perdus ou endommagés peuvent faire l'objet d'un règlement en espèces, une déduction au titre de l'usure peut être opérée.

  • L'accès à la propriété où le dommage a été signalé peut être nécessaire au cours de la procédure de résolution.

Exclusions

Familiarisez-vous avec la liste des événements et des types de dommages pour lesquels nous déclinons toute responsabilité en cas de perte :

  • Dommages corporels

  • Perte, dommage ou vol des effets personnels de l'invité / du locataire

  • Animaux

  • Véhicules à moteur, aéronefs, aéroglisseurs, embarcations, etc.

  • Moyens de paiement physiques, objets de valeur, titres, etc.

  • Armes à feu, etc.

Nous déclinons toute responsabilité en cas de perte ou de dommage causé directement ou indirectement par l'un des éléments suivants :

  • Dommages esthétiques

  • Dommages causés par l'usure

  • Dommages survenus à la suite d'une violation de la loi

  • Dommages survenus à la suite d'une guerre, d'une maladie

  • Dommage survenu à la suite d'une action intentionnelle

Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive des exclusions. Pour des informations plus complètes, veuillez vous référer aux conditions générales.